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一、总则

为规范管理乘客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高乘客满意度，特制定本规定。

二、投诉的主要原因

1、对公交车、公交站点等硬件设施的投诉；

2、由员工及驾驶从业人员的服务质量未达要求引致的；

3、由于员工及驾驶从业人员的服务态度引发的投诉；

4、公交车运行不正常造成的；

5、其他方面引发的投诉。

三、投诉的分类

1、社会影响比较大的投诉；

2、一般性的抱怨；

3、未构成投诉的情况；

4、投诉者与投诉事项没有直接利害的关系；

5、没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据。

四、投诉处理权限

1、电话投诉：客服接到投诉电话后，立即对投诉事件进行要点记录，并报告客服主管，由客服主管跟进或转交相关部门处理，并在一个工作日（24小时）内完成。

2、现场投诉：应立即通知客服或客服主管受理现场处理。建立乘客投诉处理登记表，所有投诉都需记录在《乘客投诉登记表》。

五、处理原则

1、公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪乘客。

2、乘客至上原则。在投诉时，乘客总是有理的，在投诉过程中要令乘客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。

3、及时迅速原则。受理投诉原则上当天要给予顾客回复，一般于24小时内要处理完毕。若24小时内无法解决，要告知乘客需要的时间（不超过72小时），尽快将解决方法告知乘客。

4、保留乘客再投诉的权利。

六、投诉处理办法

处理乘客口头、函电投诉：

（1）倾听：受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取乘客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要反驳乘客的意见，也不要与乘客争辩。为不影响其他乘客，现场投诉时可以将乘客请到办公室个别听取乘客的投诉，以示尊重和重视。

（2）理解：对乘客的感受应予以理解，对乘客的处境表示同情，应使用恰当的语言给乘客以安慰。给予乘客特别关心，注意与乘客交谈过程中要用尊称来称呼乘客。  

（3）记录：将乘客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、联系电话及被投诉者、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。把要采取的措施告诉乘客，并征求乘客同意。

应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告诉乘客，并约定最佳联系顾客的时间和方式。

（4）立即行动：应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知乘客，检查落实。查明事情真相后，要及时同部门领导或公司反映，研究处理方法。因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后72小时内依照相关法律法规，作出恰当赔偿处理。     

（5）真诚道歉：明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得乘客同意后作出补偿性处理。

问题解决以后应立即与乘客联系，了解乘客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。

（6）整理归类存档：将该投诉的处理过程整理出材料归类存档。投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。

（7）处理意见簿投诉：要及时与乘客取得联系，了解乘客的投诉问题，其他程序按口头投诉进行处理。

七、应对乘客技巧

（一）应对无礼乘客：不可避免的，我们有时候会碰到完全不和你讲道理或者情绪非常激动，完全不听我们解释的乘客，面对这样的乘客我们应该：

1、控制自己的情绪

记住争吵没有意义，即使图一时口舌之快，但绝不会让我们的心情因此而变得更加舒服，只会让自己也卷入乘客的不愉快的情绪中。

2、终止对话

可以告诉乘客，如“您好，我们的目的是解决问题，争吵对我们都没有好处”。希望双方都冷静一下。

3、让其他同事介入

让其他同事介入可以给乘客一个心理上的缓冲，当面对另外一个人的时候，他可能需要重新理一下思路，这会给乘客提供一个冷静下来的机会。

无论如何，我们一定要控制自己的情绪。

（二）投诉处理禁忌

1、缺少专业知识；

2、怠慢乘客；

3、缺乏耐心，急于打发乘客；

4、允诺乘客自己做不到的事；

5、急于开脱，把责任全部推到乘客身上；

6、可以一次解决的事情因处理不当反而造成乘客投诉升级。

（三）处理投诉禁语

1、规定就是这样的；

2、这种问题我们见的多了；

3、这种问题连小孩子都明白；

4、绝对不可能发生这种事；

5、这不是我们的事；

6、我不知道、不清楚。

八、如何避免乘客投诉

众所周知，我们公交驾驶从业人员在日常行车服务工作中难免会和一些乘客发生一些矛盾，这本是正常的，然而，当这些矛盾出现时，如果处理不当，就很容易成为乘客投诉的导火线，因此，为避免乘客投诉，势必要在减少和化解与乘客的矛盾上下功夫。

（一）爱岗敬业

俗话说“干一行，爱一行”。首先要热爱自己的职业，才能在公交服务的工作岗位上创造出优良的成绩，反之，如果对自己的本职工作认识有偏差，在工作中就难免出现心绪不宁，因此和乘客之间的矛盾接踵而来，所以热爱公交事业，增加工作热情和责任心，是避免乘客投诉的前提和关键。

（二）服务周到

常言道，与细微处见真情，而我们的服务工作，更显得“细”字的重要，当发生矛盾时，通过细心的解释和细致的服务，就能达到化解矛盾和消除投诉的效果。

（三）态度诚恳

在日常工作中，一些乘客往往会因为一些小事而对我们的工作有所想法，但是，绝大部分乘客都是通情达理的，只要我们态度诚恳，虚心接受，以真心换真心，就能取得乘客的理解。

（四）方法灵活

面对不同性别，不同年龄，不同职业的乘客，处理矛盾和问题也要因人而异，有的可以通过摆事实、讲道理加以说服，有的要以诚恳的态度，委婉的语调加以劝说，有的则要得理让人，适用“冷处理”。

只要我们深深爱上公交服务的工作岗位，全身心投入到工作中，相信我们的工作会越做越有信心，越做越好，乘客的投诉自然会远离我们。